Política de Reembolso y Devolución

Política de Reembolso y Devolución - Quepedimos Express

Esta política detalla los casos en los que el Usuario tiene derecho a solicitar reembolsos o realizar devoluciones de productos adquiridos a través de la Plataforma, basándose en la Ley 45 de 2007 de Protección al Consumidor y las mejores prácticas del mercado panameño.

1. Cancelación de Pedidos

El Usuario podrá cancelar pedidos bajo las siguientes condiciones:

Cancelación sin cargo: Solo se permitirá si el Comercio aún no ha aceptado o iniciado la preparación del pedido.
Cancelación con cargo: Si el Comercio ya ha aceptado o procesado el pedido, se cobrará el valor total de los productos. El costo de envío se cobrará si el repartidor ya ha sido asignado y se encuentra en ruta.
Cancelación por la Plataforma: Sí el Comercio cancela el pedido por falta de disponibilidad de productos o falta de repartidores, el reembolso será del 100% al método de pago original por parte del comercio.

2. Reembolsos por Problemas en el Pedido

Quepedimos Express actuará como intermediario para gestionar reembolsos frente a los Comercios en los siguientes supuestos:

Pedido Incompleto o Incorrecto: Si faltan artículos o se reciben productos diferentes a los solicitados, el Usuario recibirá un reembolso proporcional al valor del artículo afectado.
Calidad Deficiente: Si los productos (especialmente comida preparada) se reciben en mal estado, contaminados o con empaques violados, se podrá solicitar el reembolso total previa validación fotográfica a través de la sección de Ayuda de la App.
Pedido no Entregado: Si el repartidor marca el pedido como entregado pero el Usuario no lo recibe, se iniciará una investigación de geolocalización. De confirmarse el error del repartidor, el reembolso será total.

3. Derecho de Retracto (Productos No Perecederos)

De acuerdo con la legislación panameña, el derecho de retracto aplica específicamente para ventas a domicilio:

Alcance: Sólo aplica para bienes no perecederos (ej. artículos de retail, electrónica, hogar) adquiridos a través de la App.
Plazo y Condiciones: El Usuario tiene un plazo limitado tras la entrega para notificar su voluntad de devolver el producto. Este debe estar en su empaque original, sellado y sin señales de uso.
Excepciones: No aplica para comida preparada, medicamentos con sello roto, productos de higiene personal o artículos de uso íntimo.

4. Proceso de Reclamación y Plazos

Reporte: Toda incidencia debe reportarse a través del Centro de Ayuda en la App en un plazo máximo de 24 horas tras la recepción del pedido (o el tiempo estimado de entrega).
Investigación: Quepedimos Express se reserva el derecho de solicitar pruebas (fotos, videos, recibos) para validar la reclamación antes de autorizar el reembolso.
Tiempo de Respuesta: La resolución inicial se dará en un plazo de 24 a 48 horas hábiles.

5. Métodos de Reembolso

El Usuario podrá elegir entre dos modalidades tras una resolución favorable:

Créditos Quepedimos: Reembolso inmediato en la billetera virtual de la App, utilizable en futuras compras.
Método Original de Pago: El proceso dependerá del banco emisor y puede tardar entre 5 a 15 días hábiles en verse reflejado en el estado de cuenta.

6. Garantías Legales

Para artículos de tecnología o bienes duraderos vendidos por Comercios afiliados, aplica la garantía mínima legal de tres (3) meses establecida por la ACODECO, salvo que el fabricante otorgue un periodo mayor. El Usuario deberá tramitar estas garantías directamente con el Comercio emisor de la factura fiscal.